내일의 전통, 오늘의 관객을 만나다

월간국립극장

무대 뒤의사람들

들뜬 마음으로 공연장에 방문한다. 동시에 주변 경관을 살피며 여유를 즐기는 이도 있을 것이고, 추워진 날씨 탓에 따뜻한 차부터 한 잔 손에 쥐고 몸을 녹일 수도 있을 거다. 하지만, 대부분의 사람들이 공연장에 도착해 가장 먼저 방문하는 곳은 따로 있다. 바로 매표소다. 그날 보게 될 공연에서 내 자리를 확보하는 것만큼 중요한 일이 있을까. 공연이 진행되는 2시간 남짓의 시간 동안 온전히 내 몸을 맡길 공간에 대한 권리를 부여 받는 일. 우리가 티켓 마스터를 마주할 때, 일어나는 일이다.

티켓 마스터는 다양한 이름으로 불린다. 과거엔 ‘매표소 직원’이란 이름으로 불리기도 했고, 일부에선 하우스 매니저의 일환으로 여겨지기도 하며, 대다수는 ‘티켓 매니저’라 부른다. 국립극장의 경우 ‘티켓 마스터’라 칭하고 있다. 보통의 경우 티켓 발권부터 공연 종료 후 마감까지 티켓 관리 및 고객 응대를 주 업무로 한다.

공연이 정해 진 후 기획·홍보·마케팅 분야의 담당자들이 모여 ‘홍보마케팅회의’(일명, 홍마회)를 진행한다. 이후 정해진 내용에 따라 티켓 오픈 일정 및 발권 매수 등을 확정한다. 여기서 결정된 사항을 토대로 할인권 종에 따른 증빙자료와 할인율 등의 세부 정보를 팀 내에 공유한다.
극장마다 차이가 있겠지만 국립극장의 티켓 마스터는 고객지원팀 소속이다. ‘하우스 매니저, 콜센터, 셔틀운영 담당’이 함께 소속돼 있다. 고객과 가장 직접적으로 대면하는 부서다 보니 그만큼 고객의 반응에 민감하기도 하다. 할인 관련 자료를 가져오지 않으시는 경우도 있고, 예매 일을 착각하거나 공연 직전에 풀리는 노쇼를 티켓을 기대하며 극장을 찾으시는 분들도 있다. 이럴 때, 친절한 설명과 함께 불편을 최소화 할 수 있도록 안내하는 것 역시 티켓 마스터의 역할이다. 이 밖에 어떤 좌석이 시야 확보를 얼마큼 할 수 있는 지도 확인해야 한다. 회전무대, 승강식 무대, 무대 상·하수 활용 등의 이유로 달라지는 공연장 환경에 따라 다른 안내가 필요하기 때문이다. 또, 같은 공연장이라도 어떤 자리에 앉느냐에 따라 느껴지는 감흥이 다를 수 있다는 걸 생각하면 공연장의 구조와 해당 공연의 특성들을 이해하는 것은 필수다.

최근 공연이나 서비스 관련 학과들이 대학에 신설된 경우가 많다. 하지만 특별히 어떤 과를 나와야 유리하다거나 하는 건 없다. 다만, 지난 2017년 한국공연장매니저협회에서 주관하는 ‘티켓 매니저 자격증’이 만들어졌다. 효과적인 티켓 매니지먼트를 위해 예매 시스템을 이해하고 관리 및 발권하는 실무를 미리 경험해 볼 수 있는 시험이다. 급수는 1급과 2급으로 나뉘어 있다. 물론, 이러한 자격증 역시 필수 조건은 아니다. 티켓 마스터가 되기 위한 필수 조건은 공연을 가까이 하고, 고객 서비스에 대한 긍정적인 마음가짐에 있다.
국립극장의 5년차 티켓 마스터 정연정 님의 경우 언어 관련 학과를 졸업하고 국립극장에서 다년간 기간제로 근무하며 경력을 쌓았다. 하우스 안내원으로 2년, 국립극장 콜센터에서 4년, 하우스 매니저로 5년의 경력을 쌓은 후에 티켓 마스터가 됐다고 하니 긴 시간 인내하며 공연장에서 고객과 소통해온 노고를 인정받은 셈이다.

어떤 공연인가에 따라 관객도 달라진다. 클래식 발레를 찾는 사람과 헤비메탈 콘서트 장을 찾는 사람의 성향이 다를 것이라 예측하게 되는 것과 같다. 티켓 마스터는 다종다양의 공연을 찾는 사람들과 마주하는 일이다. 그렇기에 그만큼 풍부한 공연경험을 쌓는 것이 중요하다. 물론 여러 팀과 협업하고, 많은 사람들과 소통해야 하는 업무다 보니 소통력을 쌓는 것 역시 기본의 덕목이라 하겠다.